Service Level Agreement

SLA

SLA Software & Hardware

 

SERVICE LEVEL AGREEMENT SOFTWARE CREA SOLUTION

Installazione

Ad un costo aggiuntivo Crea Solution offrirà assistenza e supporto nell’installazione dei software.

Supporto su test di compatibilità

Su richiesta, a pagamento, Crea Solution effettuerà dei test intensivi sulle nuove release dei programmi per verificare la compatibilità dei software con i PC del cliente.

Portale area riservata clienti

Alla firma e all’invio del contratto di acquisto il cliente è tenuto a registrarsi presso il portale web dedicato ai clienti Crea Solution (www.clients.creasolution.it) dove all’interno troverà tutte le informazioni relative alle release dei software (What’s new e download degli esecutivi delle nuove versioni).

Wellcome letter e anagrafica

Alla firma e all’invio del contratto di acquisto il cliente è tenuto a compilare il form on-line riguardante l’anagrafica cliente (https://www.creasolution.it/benvenuto-in-crea) con i propri dati e quelli dell’azienda. Alla compilazione riceverà (download automatico) una Welcome Letter, all’interno della quale troverà i contatti utili e le informazioni importanti.

Release software

Sarà responsabilità del cliente entrare periodicamente nel portale dedicato ai clienti (www.clients.creasolution.it)  per poter scaricare le versioni aggiornate dei software. Una volta scaricato l’eseguibile della nuova versione, il cliente dovrà contattare Crea Solution attraverso l’indirizzo email supporto@creasolution.it, oppure chiamando il +39 051 734777, al fine di poter programmare una installazione, a pagamento, da parte dei tecnici.

Contratto di evoluzione software

il contratto di evoluzione software darà diritto al cliente a ricevere versioni di software minor, prodotte o rilasciate da Crea Solution (esclusi i software di sistema quali sistemi operativi o eventuali licenze di database) nel periodo compreso nel contratto. Gli aggiornamenti verranno messi a disposizione del cliente attraverso il download dell’aggiornamento dei programmi all’interno dell’area riservata ai clienti del sito Crea Solution (www.clients.creasolution.it)   o tramite invio via e-mail. Non sono inclusi i normali servizi di installazione tecnica e di eventuale formazione sulle nuove release. Tali ulteriori servizi di supporto saranno fatturati come da tariffe a listino. Sarà responsabilità del cliente accedere periodicamente al portale dedicato ai clienti al fine di scoprire se sono state rilasciate versioni del software ed eventualmente scaricarle.

Garanzia

I sistemi software non sono coperti da nessuna garanzia, tutte le attività di release major, minor e bug fixing sono coperte dal contratto opzionale di evoluzione software. Crea Solution non risponde di alcun danno a seguito dell’utilizzo o errato utilizzo sia di hardware, che di software che di qualsiasi prodotto fornito.

Risposta e tempi di intervento garantiti; contratto di supporto

Se il cliente non ha sottoscritto il contratto di supporto software potrà comunque contattare il team Crea Solution attraverso l’indirizzo email supporto@creasolution.it, oppure chiamando il +39 051 734777 dal lunedì al venerdì (dalle 9:00-13:00 e dalle 14:00-18:00). Il team  Crea Solution valuterà la richiesta di assistenza, la quale a pagamento verrà presa in carico da un tecnico.

Se il cliente ha sottoscritto e sta pagando un contratto di supporto software avrà diritto alla presa in carico della propria richiesta di assistenza a livello preferenziale rispetto ai clienti che non hanno sottoscritto nessun contratto di supporto. Le modalità di contatto saranno attraverso l’indirizzo email supporto@creasolution.it, oppure chiamando il +39 051 734777 dal lunedì al venerdì (dalle 9:00-13:00 e dalle 14:00-18:00).

I tempi di risposta sono i tempi dalla ricezione di una richiesta da parte del cliente fino al momento in cui il tecnico specialista di Crea Solution darà una riscontro al cliente e, di lì, avvia il processo di risoluzione dei problemi.

I tempi di intervento sono i tempi entro i quali Crea Solution avvierà un processo esaustivo di risoluzione del problema (e.g., un metodo alternativo, una patch/correzione sul software, o una implementazione specifica).

Saranno considerati solo i tempi che rientrano entro le ore normali di reperibilità lavorativa (dal lunedì al venerdì, festività escluse, dalle ore 9:00 alle 13:00 e dalle 14:00 alle 18:00) , o un orario anche prolungato purché concordato.

Tutti i servizi saranno trattati e completati da un professionista Crea Solution, che costituirà il contatto principale e sarà anche responsabile di controllare il successo o il buon esito del processo con la persona di riferimento presso il Cliente. Solo a quel punto il servizio è inteso completato.

Tipologie di malfunzionamento del programma

Malfunzionamento critico: un possibile blocco totale o inattività dell’applicazione.

Malfunzionamento grave: una sequenza di processi che viene interrotta, o il funzionamento dell’applicazione che non procede regolarmente o è reso possibile solo con limitazioni, o una possibile perdita di dati.

Guasto funzionale: una situazione in cui l’esecuzione di singole funzioni è ostacolata, ma in cui sono possibili soluzioni alternative; ad esempio, le funzioni che dovrebbero funzionare automaticamente possono comunque essere eseguite/controllate manualmente).

Difetto minore: un piccolo malfunzionamento con conseguenze non rilevanti e che non comportano limitazioni alle funzionalità, ad esempio errori di visualizzazione nelle immagini.

Il cliente classificherà la categoria di malfunzionamento nel momento in cui riporterà a Crea Solution il problema. Il report relativo al problema sarà poi analizzato da una persona di contatto di Crea Solution. Se i colleghi concordano sulla classificazione del tipo di malfunzionamento, verrà applicata la classificazione riportata dal cliente se quest’ultimo può fornire la documentazione corrispondente.

Il cliente si impegna a fornire tutto il sostegno ragionevole nel gestire il malfunzionamento, questo includerà la nomina di una persona di contatto per l’assistenza durante la verifica/esecuzione del malfunzionamento. Deve poi essere reso disponibile uno strumento di accesso remoto al sistema, compatibilmente con le risorse disponibili e lo stato tecnologico attuale.

Tempi di risposta:

Malfunzionamento critico: ricezione del rapporto sul problema + 2 ore

Malfunzionamento grave: ricezione del rapporto sul problema +4 ore

Guasto funzionale: ricezione del rapporto sul problema + 8 ore

Difetto minore: ricezione del rapporto sul problema + 12 ore

Tempi di intervento:

Malfunzionamento critico: inizio dell’intervento + 8 ore

Malfunzionamento grave: inizio dell’intervento + 12 ore

Guasto funzionale: entro i tempi necessari per l’uscita di una release per il bug fixing

Difetto minore: entro i tempi necessari per l’uscita di una release per il bug fixing

Nota sui tempi: I tempi concordati potrebbero non essere garantiti se si riscontra sulla base del report del problema che la causa del malfunzionamento è al di fuori della responsabilità di Crea Solution (ad esempio, l’assegnazione di autorizzazioni/permessi utente, aggiornamenti Windows, problemi hardware del PC del cliente, etc.), o se è dovuta a sistemi/programmi di Terze Parti (ad esempio, se sono coinvolti server esterni). Questo vale, in linea di principio, anche nel caso in cui il referente per i contatti dalla parte del Cliente non possa essere raggiunto in tempi ragionevoli.

Condivisione gratuita di desktop remoto

In certi casi, il supporto sarà fornito mediante il Software di Controllo Remoto di Crea Solution. Crea Solution fornirà una connessione Intenet  ad alte prestazioni per scopi di assistenza, a costo zero. Il Cliente sarà responsabile di mettere a disposizione la connessione Internet richiesta presso la propria sede. Si dovranno sostenere solo i costi normalmente previsti per la connessione ad Internet nonché eventuali ulteriori costi di telecomunicazione. Crea Solution fornirà il Software di Controllo Remoto a titolo gratuito; il supporto per l’installazione e la formazione sull’uso saranno gratuiti per gli utenti qualificati.  Possono essere utilizzati strumenti di condivisione del desktop remoto del cliente, ed il corrispondente lavoro aggiuntivo richiesto da parte di Crea Solution (tempi di manutenzione, installazione, etc.) sarà addebitato sulla base del lavoro svolto. In caso di guasto degli strumenti specifici del Cliente, Crea Solution non si assume alcuna responsabilità per eventuali ritardi nei tempi di risposta.

Connessioni VPN

In determinate circostanze sarà necessario stabilire una connessione VPN tra Crea Solution ed il Cliente. Crea Solution dispone di strumenti adeguati disponibili per questo scopo.  Anche strumenti VPN del cliente possono essere utilizzati; il corrispondente lavoro supplementare di Crea Solution richiesto (tempi di manutenzione, installazione, etc.) sarà addebitato sulla base dei lavori eseguiti. L’esperienza ha dimostrato che certe soluzioni VPN messe a disposizione dai Clienti che disabilitano le connessioni di rete locale rendono di fatto impossibile il servizio di assistenza on line.

 

SERVICE LEVEL AGREEMENT SOFTWARE TEX DEFINE

Installazione

Ad un costo aggiuntivo Crea Solution offrirà assistenza e supporto nell’installazione dei software.

Supporto su test di compatibilità

Su richiesta, a pagamento, Crea Solution effettuerà dei test intensivi sulle nuove release dei programmi per verificare la compatibilità dei software con i PC del cliente.

Portale area riservata clienti

Alla firma e all’invio del contratto di acquisto il cliente è tenuto a registrarsi presso il portale web dedicato ai clienti Crea Solution (www.clients.creasolution.it) dove all’interno troverà tutte le informazioni relative alle release dei software (What’s new e download degli esecutivi delle nuove versioni).

Wellcome letter e anagrafica

Alla firma e all’invio del contratto di acquisto il cliente è tenuto a compilare il form on-line riguardante l’anagrafica cliente (https://www.creasolution.it/benvenuto-in-crea) con i propri dati e quelli dell’azienda. Alla compilazione riceverà (download automatico) una Welcome Letter, all’interno della quale troverà i contatti utili e le informazioni importanti.

Servizi SQL – Facoltativo

I professionisti di Crea Solution sono esperti di Microsoft SQL Server, dal momento che i database TEX- DEFINE™ frequentemente operano, stabilmente e facilmente, su questo tipo di Database server. Su questo, siamo in grado di offrire manutenzione a distanza e un servizio di hotline, e di controllare il sistema regolarmente e in modo proattivo.

Ottimizzazione dell’ infrastruttura

La Vostra infrastruttura è ottimizzata per le soluzioni proposte da Crea Solution? I nostri specialisti possono controllare i Vostri server e il Vostro sistema di rete e, a pagamento, Vi sosterranno nel processo di ottimizzazione.

Supporto a livello Administrator

Tutto il supporto e il lavoro di consulenza per l’amministratore TEX DEFINE ™ (licenza sviluppatore) per gli utenti esperti (administrators) è generalmente fornito a pagamento.

Accordo reciproco di sviluppo di ulteriori funzioni

Una reciproca accettazione dello sviluppo di ulteriori funzioni è richiesta se si vuole garantire un buon e regolare funzionamento dell’applicazione, insieme con la capacità di manutenzione delle Vostre funzioni che sono state ulteriormente sviluppate. Tutte le modifiche apportate devono essere accettate da Crea Solution (a pagamento) e, viceversa, Voi dovrete fornire garanzia sulla qualità delle modifiche che Crea Solution realizzerà sul Vostro ambiente individuale (esempi includono agenti, script, interfacce, add-ins, etc.). Questa reciproca collaborazione è l’unico modo per garantirVi il miglior servizio per le Vostre attività.

Ulteriori lavori di consulenza o altri servizi

In momenti concordati il Cliente può ricevere ulteriore consulenza e altri servizi (come, ad esempio, attività di programmazione) come cliente preferenziale. Questi servizi sono forniti a pagamento. Gli esempi includono :  Supporto generale per gli amministratori e gli sviluppatori, tra cui addestramento e consigli su implementazione, etc.  Concettualizzazione, modifica o risoluzione di problemi inerenti la propria applicazione personalizzata o la propria configurazione (ad esempio, modifiche del database o adattamenti di form).  Concettualizzazione, consulenza, implementazione e manutenzione di interfacce individuali, agenti, script e funzioni del programma.  Istruzione e addestramento nell’utilizzo di parti specifiche del programma, interrelazioni, o comportamenti di funzioni del software che di solito farebbero parte di un addestramento completo.

Garanzia

I sistemi software non sono coperti da nessuna garanzia, tutte le attività di release major, minor e bug fixing sono coperte dal contratto opzionale di evoluzione software. Crea Solution non risponde di alcun danno a seguito dell’utilizzo o errato utilizzo sia di hardware, che di software che di qualsiasi prodotto fornito.

Risposta e tempi di intervento garantiti; contratto di supporto

Se il cliente non ha sottoscritto il contratto di supporto software potrà comunque contattare il team Crea Solution attraverso l’indirizzo email supporto@creasolution.it, oppure chiamando il +39 051 734777 dal lunedì al venerdì (dalle 9:00-13:00 e dalle 14:00-18:00). Il team  Crea Solution valuterà la richiesta di assistenza, la quale a pagamento verrà presa in carico da un tecnico.

Se il cliente ha sottoscritto e sta pagando un contratto di supporto software avrà diritto alla presa in carico della propria richiesta di assistenza a livello preferenziale rispetto ai clienti che non hanno sottoscritto nessun contratto di supporto. Le modalità di contatto saranno attraverso l’indirizzo email supporto@creasolution.it, oppure chiamando il +39 051 734777 dal lunedì al venerdì (dalle 9:00-13:00 e dalle 14:00-18:00).

I tempi di risposta sono i tempi dalla ricezione di una richiesta da parte del cliente fino al momento in cui il tecnico specialista di Crea Solution dà una riscontro al cliente e, di lì, avvia il processo di risoluzione dei problemi.

I tempi di intervento sono i tempi entro i quali Crea Solution avvia un processo esaustivo di risoluzione del problema (e.g., un metodo alternativo, una patch/correzione sul software, o una implementazione specifica).

Saranno considerati solo i tempi che rientrano entro le ore normali di reperibilità lavorativa, o un orario anche prolungato purché concordato.  Tutti i servizi saranno trattati e completati da un professionista Crea Solution, che costituirà il contatto principale e sarà anche responsabile di controllare il successo o il buon esito del processo con la persona di riferimento presso il Cliente. Solo a quel punto il servizio è inteso completato

Tipi di malfunzionamenti:

Malfunzionamento critico: un possibile blocco totale o inattività dell’applicazione.

Malfunzionamento grave: una sequenza di processi che viene interrotta, o il funzionamento dell’applicazione che non procede regolarmente o è reso possibile solo con limitazioni, o una possibile perdita di dati.

Guasto funzionale: una situazione in cui l’esecuzione di singole funzioni è ostacolata, ma in cui sono possibili soluzioni alternative; ad esempio, le funzioni che dovrebbero funzionare automaticamente possono comunque essere eseguite/controllate manualmente).

Difetto minore: un piccolo malfunzionamento con conseguenze non rilevanti e che non comportano limitazioni alle funzionalità, ad esempio errori di visualizzazione nelle immagini.

Il Cliente classifica la categoria di malfunzionamento nel momento in cui riporta a Crea Solution il problema. Il report relativo al problema sarà poi analizzato da una persona di contatto di Crea Solution. Se i colleghi concordano sulla classificazione del tipo di malfunzionamento, verrà applicata la classificazione riportata dal cliente se quest’ultimo può fornire la documentazione corrispondente.  Il Cliente si impegna a fornire tutto il sostegno ragionevole nel gestire il malfunzionamento, questo includerà la nomina di una persona di contatto per l’assistenza durante la verifica/esecuzione del malfunzionamento. Deve poi essere reso disponibile uno strumento di accesso remoto al sistema, compatibilmente con le risorse disponibili e lo stato tecnologico attuale.

Tempi di risposta:

Malfunzionamento critico: ricezione del rapporto sul problema + 2 ore

Malfunzionamento grave: ricezione del rapporto sul problema +4 ore

Guasto funzionale: ricezione del rapporto sul problema + 8 ore

Difetto minore: ricezione del rapporto sul problema + 12 ore

Tempi di intervento:

Malfunzionamento critico: inizio dell’intervento + 8 ore

Malfunzionamento grave: inizio dell’intervento + 12 ore

Guasto funzionale: entro i tempi necessari per l’uscita di una release per il bug fixing

Difetto minore: entro i tempi necessari per l’uscita di una release per il bug fixing

Nota sui tempi: I tempi concordati potrebbero non essere garantiti se si riscontra sulla base del report del problema che la causa del malfunzionamento è al di fuori della responsabilità di Crea Solution (ad esempio, l’assegnazione di autorizzazioni/permessi utente, etc.), o se è dovuta a sistemi/programmi di Terze Parti (ad esempio, se sono coinvolti server esterni). Questo vale, in linea di principio, anche nel caso in cui il referente per i contatti dalla parte del Cliente non possa essere raggiunto in tempi ragionevoli.

Condivisione gratuita di desktop remoto

In certi casi, il supporto sarà fornito mediante il Software di Controllo Remoto di Crea Solution. Crea Solution fornirà una connessione Intemet  ad alte prestazioni per scopi di assistenza, a costo zero. Il Cliente sarà responsabile di mettere a disposizione la connessione Internet richiesta presso la propria sede. Si dovranno sostenere solo i costi normalmente previsti per la connessione ad Internet nonché eventuali ulteriori costi di telecomunicazione. Crea Solution fornirà il Software di Controllo Remoto  a titolo gratuito; il supporto per l’installazione e la formazione sull’uso saranno gratuiti per gli utenti qualificati.  Possono essere utilizzati strumenti di condivisione del desktop remoto del cliente, ed il corrispondente lavoro aggiuntivo richiesto da parte di Crea Solution (tempi di manutenzione, installazione, etc.) sarà addebitato sulla base del lavoro svolto. In caso di guasto degli strumenti specifici del Cliente, Crea Solution non si assume alcuna responsabilità per eventuali ritardi nei tempi di risposta

Connessioni VPN

In determinate circostanze sarà necessario stabilire una connessione VPN tra Crea Solution ed il Cliente. Crea Solution dispone di strumenti adeguati disponibili per questo scopo.  Anche strumenti VPN del cliente possono essere utilizzati; il corrispondente lavoro supplementare di Crea Solution richiesto (tempi di manutenzione, installazione, etc.) sarà addebitato sulla base dei lavori eseguiti. L’esperienza ha dimostrato che certe soluzioni VPN messe a disposizione dai Clienti che disabilitano le connessioni di rete locale rendono di fatto impossibile il servizio di assistenza on line.

Inclusioni automatiche

Nuove licenze, funzioni supplementari, singoli adattamenti o personalizzazioni nel servizio, o altre variazioni acquistate o richieste in data successiva, saranno automaticamente soggetti alle condizioni di questo Contratto di Servizio, a partire dal mese successivo. L’inclusione e l’aggiunta delle sopracitate licenze, funzioni o variazioni fa aumentare il valore finanziario del Contratto pro-rata sia in relazione alle unità di licenza, che in relazione alle funzioni del programma che siano state aggiunte o modificate. In ogni caso, tale variazione sarà aggiunta come addendum al Contratto di Servizio esistente. Tutte le altre condizioni rimarranno invariate.

 

SERVICE LEVEL AGREEMENT HARDWARE (PLOTTER / CUTTER)

Installazione

Ad un costo aggiuntivo Crea Solution offrirà assistenza e supporto nell’installazione dei sistemi hardware.

Supporto su test di compatibilità

Su richiesta, a pagamento, Crea Solution effettuerà dei test intensivi sulle nuove release dei programmi per verificare la compatibilità dei software con i PC del cliente.

Portale area riservata clienti

Alla firma e all’invio del contratto di acquisto il cliente è tenuto a registrarsi presso il portale web dedicato ai clienti Crea Solution (www.clients.creasolution.it).

Wellcome letter e anagrafica

Alla firma e all’invio del contratto di acquisto il cliente è tenuto a compilare il form on-line riguardante l’anagrafica cliente (https://www.creasolution.it/benvenuto-in-crea) con i propri dati e quelli dell’azienda. Alla compilazione riceverà (download automatico) una Welcome Letter, all’interno della quale troverà i contatti utili e le informazioni importanti.

Garanzia hardware

La garanzia su plotter e macchine da taglio automatico è valida per 12 mesi dalla consegna e comprende le parti rotte/difettose riconosciute dalla casa madre, non comprende il diritto di trasferta e le ore di lavoro dei tecnici. Crea Solution non risponde di alcun danno a seguito dell’utilizzo o errato utilizzo sia di hardware, che di software che di qualsiasi prodotto fornito.

Risposta e tempi di intervento garantiti; contratto di supporto

Se il cliente non ha sottoscritto il contratto di supporto software potrà comunque contattare il team Crea Solution attraverso l’indirizzo email supporto@creasolution.it, oppure chiamando il +39 051 734777 dal lunedì al venerdì (dalle 9:00-13:00 e dalle 14:00-18:00). Il team  Crea Solution valuterà la richiesta di assistenza, la quale a pagamento verrà presa in carico da un tecnico.

Se il cliente ha sottoscritto e sta pagando un contratto di supporto hardware avrà diritto alla presa in carico della propria richiesta di assistenza a livello preferenziale rispetto ai clienti che non hanno sottoscritto nessun contratto di supporto. Le modalità di contatto saranno attraverso l’indirizzo email supporto@creasolution.it, oppure chiamando il +39 051 734777 dal lunedì al venerdì (dalle 9:00-13:00 e dalle 14:00-18:00).

Riparazione

Per i clienti che hanno sottoscritto il contratto di supporto hardware Crea Solution si impegna ad assicurare gli interventi di riparazione che si rendessero necessari non imputabili a circostanze espressamente escluse dalle condizioni generali del presente Contratto Gli interventi verranno effettuati entro un tempo di 16 ore conteggiato nei giorni feriali e a partire dalla chiamata telefonica. Gli interventi potranno essere richiesti solo da parte del cliente, nei giorni lavorativi, dal lunedì al venerdì dalle ore 9:00 alle 13:00 e dalle 14:00 alle 18:00. Gli interventi che Crea Solution dovrà effettuare in virtù del contratto di supporto verranno eseguiti nell’orario che va dalle ore 09:00 alle 18:00 di ogni giorno lavorativo Ogni intervento effettuato al di fuori di questo orario dovrà essere accettato preventivamente dalla Crea Solution. Verrà stilato un preventivo, ed in caso di accordo delle due parti, questo intervento darà luogo ad una fatturazione separata in base al listino Crea Solution in vigore.

Fornitura di Parti di ricambio

Crea Solution potrà fornire, su richiesta del cliente e salvo disponibilità del materiale stesso, le parti di ricambio necessarie alla rimessa in funzione. Tali parti verranno fatturate al cliente al prezzo di listino in vigore al momento dell’intervento.

 

 

 

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